Auf die Veränderungen bei eBay reagieren – Methoden zur Steigerung der Kundenzufriedenheit

Am 13. Februar veranstaltete ChannelAdvisor ein Seminar mit dem Ziel, eBay Veränderungen besser zu verstehen. Scot Wingo, CEO bei ChannelAdvisor eröffnete die Veranstaltung mit den Worten:

„Wir werden nicht darüber sprechen, ob die Neuerung richtig oder falsch sind, sondern einfach voraussetzen, dass Sie alle damit arbeiten wollen.“ Und wahrscheinlich hat Wingo sogar Recht, denn nur die Händler werden in der neuen eBay-Welt Erfolg haben, die bereit sind, die Veränderungen anzunehmen.

Um das Themengebiet einzuführen, versuchte Scot Wingo zunächst die Motivation eBays für die Änderungen zu erklären:
Die Bruttozahl der Handelsgüter hat sich verringert, die Zahl der aktiven Nutzer ist nicht angestiegen, Festpreis-Einstellungen steigen an (40% der Verkäufe sind mittlerweile Festpreisartikel) und nicht zuletzt die Frage nach den wichtigsten Belangen von eBays Top-Verkäufern.

Auf die Frage nach dem Nummer 1-Thema von eBays Top-Verkäufern stand der Versand! Danach folgten Feedback, Nutzerfreundlichkeit, Vertrauen und Sicherheit sowie Konfliktbewältigung. Wenn man sich nun die Reihenfolge der Veränderungen anschaut, so stellt man fest, dass die Änderungen bei eBay ziemlich genau dieser Reihenfolge entsprechen.

Die Rabatte

Wenngleich es nicht für alle nur positiv ist, so ist es doch zumindest ein Köder für Top-Händler und solch einer zu werden ist nach Scot Wingo nicht allzu schwer. Auf dem britischen Marktplatz gibt es derzeit nur Rabatte für diejenigen, die die Mengen- und Dienstleistungsanforderungen erfüllen. In den USA hingegen begünstigt „Best Match“, also die Suchanordnung nach den beliebtesten Artikeln, auch die Händler, deren Käufer ihnen den bestmöglichen Service bestätigen, widergespiegelt in den detaillierten Verkäuferbewertungen.

3 Faktoren sind ausschlaggebend für „Best Match„:

  1. Verkäufer Feedback/DSRs (vgl. Bewertungscheck)
  2. Artikelbeschreibung
  3. Angebotsformat, Preis und die Restdauer des Angebots

Um bei „Best Match“ ganz vorne dabei zu sein, müssen alle 3 Faktoren berücksichtigt werden, so Wingo. Wobei immer zu beachten ist, dass die Bewertungen stärker ins Gewicht fallen, als die anderen beiden Punkte.

ChannelAdvisor hat die detaillierten Bewertungen von 4.000 Top-Händlern untersucht und den Durchschnitt dieser ermittelt:

  • Artikel, wie beschrieben: 4,724
  • Versandzeit: 4,018
  • Porto und Verpackungskosten: 3,907

Bei Porto und Verpackung ist die größte Hürde zu nehmen um hohe Punktzahlen zu erreichen, so dass der Verkäufer hierauf sein Hauptaugenmerk richten muss.

Channeladvisor hat aus der Analyse der 4.000 Händlerbewertungen und aus dem Feedback des Seminars folgende Möglichkeiten identifiziert, die eine Erhöhung der DSRs zur Folge haben können:

  1. Festlegen von akzeptablen Lieferkostenpauschalen.
  2. Auf der Artikelbeschreibungsseite Hinweise zu Lieferkosten , Kontakt etc. deutlich einbringen.
  3. Liefermöglichkeiten klar darstellen, auch die internationalen Versandoptionen schildern.
  4. Retourenbedingungen klar darlegen.
  5. Anbieten von kombinierten Versandkosten und dadurch von Versandrabatten.
  6. Versand so einfach wie möglich gestalten.
  7. Ratsam ist eventuell die Einrichtung eines zweiten eBay-Accounts für den internationalen Versand, denn so stören eventuelle Negativbewertungen bei teureren Versandkosten für Auslandspakete bei den DSR nicht.
  8. Kundenservice durch Links zur E-Mail-Adresse oder eine Telefonnummern angeben.
  9. Kostenfrei versenden wenn möglich (oder wenn die DSR unter ein bestimmtes Niveau zu sinken drohen), aber Express-Zustellungen kosten natürlich extra.
  10. Das Allerwichtigste: die Kommunikation untereinander.

Und zum Ende des Seminars gab es noch ein paar Anregungen, das Feedback betreffend. Man sollte, laut Wingo den Käufern deutlich zu verstehen geben, dass man versucht die bestmögliche Punktzahl zu erreichen (5 Sterne.) Also muss man auch hier mit den Leuten kommunizieren:

„Danke für den Einkauf, bitte melden Sie sich, sollte es irgendwelche Probleme geben.“
„Sie können den Stand Ihrer Bestellung anhand der Ihnen zugesandten Nummer verfolgen. Ihr Paket ist auf dem Weg.“

Wenn die Kunden merken, dass man wirklich darum bemüht den besten Service zu bieten der möglich ist, ist der Weg zur guten Bewertung frei.

Eine perfekte Unterstützung bei der Kommunikation mit den Kunden ist durch das Tool FixConnect gegeben. FixConnect liesst in regelmäßigen Abständen Ihre laufenden Auktionen von eBay ein und schaut, ob diese zu diesem Zeitpunkt beboten werden. Ist dies der Fall, so schaut FixConnect direkt bei eBay nach, wer der zu dem Zeitpunkt höchstbietende Kunde ist und sendet diesem eine von Ihnen vordefinierte E-Mail zu. – Was in der E-Mail an den Kunden stehen soll, bestimmen Sie.

Weisen Sie Ihre Kunden noch während der Laufzeit einer Auktion z.B. auf folgende Dinge hin:

  • Weitere ihrer interessanten eBay-Angebote
  • Informationen über den Artikel
  • Informationen zur späteren Kaufabwicklung
  • Informationen zu Ihren AGB
  • Informationen zu Sparmöglichkeiten der Versandkosten beim Kauf weiterer Artikel
  • Informationen zu den Abläufen nach dem erfolgreichen Kauf
  • … oder vieles andere mehr, was Sie dem Kunden mitteilen möchten!

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