Kunden verstehen die Fachbegriffe der Anbieter oftmals nicht

Bereits zum dritten Mal wurde bei eResult eine Studie zum Thema „wording“ durchgeführt. Für die aktuelle Analyse hat das Unternehmen insgesamt 400 deutsche Internetnutzer befragt. Das Ergebnis der Studie zeigt, dass 30% der Interviewten nichts mit dem Ausdruck Web 2.0 anfangen können, und Begriffe wie Tagwolke oder Trackback sind für 60% der Nutzer böhmische Dörfer.

Anders als bei Experten, bei denen sich neues Internetvokabular recht schnell durchsetzt, sieht es bei normalen Nutzern des Internets aus. Auch Begriffe für herkömmliche Elemente und Funktionen aus dem E-Commerce-Bereich, in dem sich viele Verbraucher ja aufhalten, sind für etliche missverständlich. So konnten 45% der Befragten die oft bei Online-Shops angebotene Funktion „Direktbestellung“ nicht richtig erklären. Zirka 50% der Befragten verwechselten die Begriffe Sortieren und Filtern.

Alexander Magerhans, Research Consultant bei eResult, dazu: „Der Ausgangspunkt unserer Studie war die Frage, was sich Nutzer unter dem Web 2.0 vorstellen können. In diesem Bereich hat sich der Begriffsumfang durch neu hinzugekommene Wörter in den letzten Jahren sehr stark verändert. Die Web 2.0-Thematik ist für viele Menschen noch gänzlich neu.“
Für den Durchschnittsbürger gehöre die Web 2.0-Thematik nicht direkt zum Alltäglichen, denn wer als Nutzer nicht jeden Tag aktiv damit zu tun habe, könne auch nichts damit anfangen. Eine andere Hürde sei, dass der Großteil der Computersprache aus dem angloamerikanischen komme, und auch bei den ursprünglichen Autoren mancher Bezeichnungen oft kein einheitliches Begriffsverständnis vorliege, so Magerhans weiter.

Auch wenn die Menschen sich häufig auf den E-Commerce aufhalten, sieht es hier mit dem Begriffsverständnis tendenziell noch schlechter aus. Magerhans verweist in diesem Zusammenhang auf die dadurch entstehende Problematik für das Online-Geschäft. „Werden wichtige Funktionen und Anwendungen nicht verstanden, weil der jeweilige Begriff für den Nutzer nicht nachvollziehbar ist, besteht die große Gefahr der Nutzlosigkeit“, warnt der Experte.
Allein die Benennung für Funktionen und Elemente könne ausschlaggebenden Einfluss auf den Erfolg eines Angebots haben.
Daher ist es für Shop-Betreiber ganz wichtig, Begriffe für den Verbraucher klar und eindeutig zu gestalten.
Als Beispiel führt Magerhans an, dass eine zusätzliche Beschreibung von Begriffen und Funktionen in vielen Fällen sehr hilfreich sein kann. Allgemein ist es für Anbieter wichtig, ihr Angebot zielgruppenspezifisch zu gestalten, das heißt man sollte in der Sprache des Kunden sprechen.

Begriffserklärungen:

  • Als Trackback wird eine Funktion bezeichnet, mit der Blogs Informationen über Backlinks in Form von Reaktionen oder Kommentaren durch einen automatischen Benachrichtigungsdienst untereinander austauschen können.
  • Tagwolke oder tag cloud bezeichnet die Methode zur Informationsveranschaulichung. Hier wird eine Liste aus Schlagworten zweidimensional alphabetisch geordnet angezeigt, wobei einzelne unterschiedlich gewichtete Worte größer oder auf andere Weise akzentuiert dargestellt werden.
  • Filter sind Systeme und Verfahren, die es ermöglichen, Daten, auf die im Netz zugegriffen wird, auszuwählen und dann zu sortieren. Sortierung ist dann das Resultat eines Auslesens und Ordnens.