Die Omnichannel Revolution

In der Businesswelt wissen Sie das etwas neu ist, wenn nicht genau geklärt ist, wie man es schreibt. Omni-Channel, Omnichannel, Omni Channel – genau geklärt scheint dies noch nicht zu sein. Den Begriff Omnichannel (so die korrekte Schreibweise) finden Sie aktuell aber überall im Netz und viele große Marken arbeiten derzeit an der Erstellung und Umsetzung ihrer Omnichannel-Strategie, oder zumindest an Teilen davon.

Bspw. Click and Collect: Sie bestellen etwas im Online-Shop und holen es kurze Zeit später direkt in der Filiale ab. Egal ob im B2B oder im B2C Umfeld. Für uns alle ist es zur Normalität geworden, mehrere Kanäle nebeneinander zum Einkaufen zu nutzen. Und klar ist, dass das was man privat nutzt, irgendwann auch geschäftlich verlangt wird. Genau das passiert gerade.

Kein neues Konzept

Omnichannel ist aber nicht so neu, wie es möglicherweise den Anschein macht. Omni bedeutet so viel wie ‚alles‘ oder ‚universal‘ und zielt dabei auf die Kanäle ab, die Unternehmen nutzen, um mit Ihren Kunden im ständigen Dialog zu sein.

Dialog ist dabei entscheidend, denn wichtig ist, dass Informationen in beide Richtungen fließen. Sie geben eine Information heraus, erhalten Feedback vom Kunden und verarbeiten dieses Feedback so gut und schnell wie möglich, um Ihren Kunden ein noch besseres, kanalübergreifendes Einkaufserlebnis zu bieten. Das gilt für den Werkzeughandel ebenso wie für den Getränkehersteller oder die Modebranche.

Multichannel, Crosschannel, Revolution

Während Multichannel und Crosschannel noch Modelle beschreiben, in denen mehrere Kanäle nebenher funktionieren und nur teilweise vernetzt sind, beschreibt Omnichannel ein viel weitreichenderes Konzept. Nebenher reicht nicht mehr und teilweise auch nicht. Im Fokus steht seit gestern die ideale Verknüpfung aller Kanäle und Kunden Kontaktpunkte.

Dazu gehört die responsive Website genauso wie das eigene Ladenlokal, ein durchdachtes Design, eine eigene App, eine Kommunikations-Strategie, die eine optimale Erfahrung bietet, sowie die Nutzung aller Kanäle, die für Ihre Kunden bereits relevant sind und in Zukunft relevant werden können. Omnichannel ist nicht einfach ein neues Buzzword, sondern tatsächlich eine Revolution, die vieles umkehrt und den Kunden endgültig zum König macht.

Das klingt nach Zukunftsmusik

Omnichannel ist schon längst da. Denken Sie doch einfach an Ihr eigenes Einkaufsverhalten und wie Sie sich ärgern, wenn Informationen zu Bestellungen und verfügbaren Waren nicht jederzeit abrufbar sind und die Person im Callcenter Ihren Auftrag nicht findet. Oder wenn Sie online bestellte Ware in der Niederlassung oder im Laden zurückgeben wollen und dann ewig auf Ihr Geld warten, da die Systeme des Händlers nicht optimal miteinander verknüpft sind.

Alles über den Kunden wissen

Um eine ideale Einkaufserfahrung gestalten zu können, müssen Sie unter anderem Daten sammeln, analysieren und nutzen. Ohne geht es nicht. Zudem müssen Sie jederzeit Herr der eigenen Daten sein und verstehen, wie Datenmanagement funktioniert und welche Möglichkeiten sich Ihnen bieten. Wenn Sie nur die Daten nutzen würden, die Ihnen jetzt schon zur Verfügung stehen, hätte das große Auswirkungen auf Ihr Unternehmen, ganz sicher. In den meisten Fällen ist es aber so, dass schon die eigenen Stammdaten nicht 100% sauber gepflegt werden.

Alles ist nichts, ohne perfekte Software und Logistik

Die wichtigsten Bausteine sind jedoch Ihre Software und ihre Logistik. Wenn diese nicht optimal miteinander verknüpft sind, wenn Sie nicht schnellstmöglich und flexibel liefern können, waren alle Bemühungen umsonst und der Kunde wird demnächst da kaufen, wo es einfacher und schneller geht. Same Day Delivery wird dabei noch nicht einmal verlangt. Überhaupt kann und muss nicht alles im ersten Schritt umgesetzt werden.

Omnichannel ist ein langer, aber sehr lohnender Prozess, zudem es zukünftig keine Alternativen zu geben scheint. Immer mehr pure Online Unternehmen wie Amazon drängen in den stationären Markt, um Beschriebenes leisten zu können. Zudem werden klassische stationäre Händler wie IKEA online immer stärker und drängen mit Macht in dieses Umfeld. Dieses Vorgehen ergibt sich aus deren Omnichannel-Strategien und die Liste kann noch viel länger weitergeführt werden.

Sind Sie reif für Omnichannel?

77% der Kunden erwarten heute kanalübergreifende Einkaufserlebnisse, aber 80% der Händler haben noch keine Omnichannel-Strategie. Das bedeutet, dass vor allem die Big Player die Nase mal wieder meilenweit vorne haben. Aber eine Omnichannel-Strategie kann für jedes Unternehmen entwickelt werden und genau das ist Ihre Chance. Gehören Sie zu den schnellsten.

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Kategorien: Onlinehandel allgemein

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