eBay kämpft mit schlechter Presse

Gestern titelte die Süddeutsche „Drei, zwei, eins – egal, der eBay – Erfolg schwindet“, heute springt der Spiegel auf den Zug auf mit dem einfallsreichen Titel „Drei, zwei, eins, keins“. eBay kämpft in Deutschland momentan offenbar mit schlechter PR und sinkenden Auktionszahlen. Schaut man sich die Artikel näher an, so stellen sich einige Fragen:

Bei Spiegel Online wurden folgende Zahlen aus einer Umfrage veröffentlicht:

  • 45,5 Prozent mussten zu lange auf die Lieferung warten.
  • 31,7 Prozent bekamen keine Ware – trotz Bezahlung.
  • 29,1 Prozent haben fehlerhafte Ware erhalten.
  • 29,0 Prozent waren enttäuscht, weil die Beschreibung nicht dem Produkt entsprach.
  • 24,9 Prozent ärgern sich über zu viele professionelle Verkäufer.
  • 23,0 Prozent nennen die Einstellgebühren für Verkäufer zu hoch.

Zur Aussagefähigkeit der Zahlen ist anzumerken, dass die Umfrage von der markt.de GmbH & Co. KG in Auftrag gegeben wurde. Markt.de ist ein Kleinanzeigenportal der Verlagsgruppe Georg von Holtzbrinck, Verlagsgruppe Dr. Ippen und der WAZ Mediengruppe, also großen Zeitungsverlage die in Konkurrenz zu eBay stehen.
Desweiteren sind für mich die so dargestellten Zahlen wenig aussagekräftig, da bei den Fragen nach der Lieferzeit, Nichterhalt, fehlerhafter Ware und mangelhafter Produktbeschreibung nicht angegeben ist, auf welche Anzahl von Käufen sich die Zahlen beziehen. Wenn der Käufer bei zwei von fünf Einkäufen unzufrieden ist, ergibt sich sicherlich ein deutlich anderes Bild, als wenn Käufer bei zwei aus 200 Käufen schlechte Erfahrungen gemacht haben. Die Aussage, dass sich 24,9% über zu viele professionelle Verkäufer ärgern, bedeutet im Umkehrschluss übrigens, dass 75,1% der Käufer mit dem Angebot zufrieden sind?! Und wenn man sich, nicht zuletzt, die 23% der User ansieht, denen die Einstellgebühren zu hoch sind, hätte ich dort, wenn man die Presse der letzten Monate verfolgt, noch einen deutlich höheren Wert erwartet. Nicht zuletzt nehmen an solchen Umfragen meist in weit höherem Maß die unzufriedenen Kunden teil.

Naturgemäß lockt ein Marktplatz solcher Dimensionen auch Ungeziefer an und eBay hat sich, zumindest in der Außenwirkung, mit diesem Problem auch lange nicht intensiv genug auseinandergesetzt. Inzwischen gibt es aber eine große Anzahl an Aktivitäten in die richtige Richtung. Aber solange es Menschen gibt, die selbst die einfachsten Sicherheitsregeln nicht beachten und völlig unkritisch mit Online-Zahlung umgehen, oder nicht genügend Zeit haben, Produktbeschreibungen zu lesen, so lange wird es auch noch betrogene Online-Käufer geben. Warum muss ich mich über zu hohe Versandkosten beschweren, würden wir die Verkäufer, die in ihre Marge auch die Versandkosten einbeziehen, einfach ignorieren, müssten wir uns auch nicht darüber beschweren. Eine gesunde Portion Selbstverantwortung sollte man eigentlich voraussetzen können – kann man aber offenbar nicht.
Auch ich habe mich schon über geplatzte Transaktionen und nicht oder zu spät gelieferte Ware geärgert, aber noch keine finanziellen Verluste erlitten, da hohe Beträge entweder über den eBay-Treuhandservice beglichen wurde, oder der Käuferschutz von PayPal in Anspruch genommen wird, bei einem privaten Nichtverkauf trotz Geboten habe ich die Einstellgebühren zurückerhalten.

Bei professionellen Verkäufern mag das Bild sicherlich ein wenig anders erscheinen. Bei vielen, massenhaft über eBay verkauften, Produkten sind die Spannen sehr gering und werden naturgemäß durch die anfallenden Kosten bei eBay kleiner. Einerseits sind die Gebühren, gerade bei geringpreisigen Massenartikeln, sicherlich nicht gering, andererseits müsste ein Verkäufer, würde er einen Onlineshop betreiben, sicherlich viel Geld in Werbung und PR investieren und hätte nicht annähernd den Markt, den eBay bieten kann.

Wer aber sind die Powerseller? Das sind einerseits sicherlich kompetente, evtl. auch betriebswirtschaftlich vorgebildete Verkäufer die ihr Geschäft auf einer professionellen Basis betreiben und auch tatsächlich mit dem Markt zu kämpfen haben.
Betrachtet die Entwicklung des Arbeitsmarktes in den letzten Jahren und Aktionen wie die Ich-AG muss aber auch schnell klar werden, dass wohl sehr viele Menschen, teilweise ohne jegliche Erfahrungen oder Marktkenntnis und auf wenig professioneller Basis, sich als Powerseller bei eBay versucht haben und auch noch versuchen, ihren Lebensunterhalt zu verdienen oder aufzubessern. Das muss zwangsläufig dazu führen, dass eine naturgemäße Bereinigung des Marktes erfolgt – und das ist gut so! Das ist einerseits gut für die zu erzielenden Preise und damit die Erhöhung der Spannen und das ist weiterhin gut um als Käufer vor schlampiger und wenig korrekter Abwicklung geschützt zu sein.

Ich glaube auch nicht an unendlich weiter steigende Auktionszahlen und Mitglieder, das kann und das muss auch nicht sein. Das kann nicht sein, da irgendwann einfach eine gesunde Marktsättigung eintritt und das muss, aus den oben erwähnten Gründen, auch nicht sein. Zugegeben, die Analysten schauen bei der Bewertung der eBay-Aktie auch auf die Anzahl der eingestellten Artikel, was kurz vor den Quartalszahlen auch gerne einmal Sonderaktionen bei eBay zur Folge hat, aber letztendlich zählt das Nettoergebnis und Umsatz- und Gewinnerhöhungen sind auch durch den Ausbau oder die Akquise weiterer Geschäftsbereiche möglich.

Ein Thema, an dem eBay sicherlich noch arbeiten sollte, ist die Kommunikation.
Keine Dialoge über das 101. eBay-Spezialportal mit bunten Bildchen und lauten Videos, oder das Verbreiten von relevanten, wichtigen Informationen für Powerseller über Pressemitteilungen, aber eine, auch bei auftretenden Problemen, direkte, stetige, offene, ehrliche und konstruktive Kommunikation mit Ihren Powersellen wäre sicherlich ein Punkt, der die Stimmung bei den nach außen kommunizierenden, negativ eingestellten Powersellern verbessern könnte und damit positive Meinungsbildner produzieren.

Für private User mögen die Zeiten der „ein-Euro-Schnäppchen“ und der „bei eBay bekomme ich alles los-Mentalität“ in dem Umfang wie früher vorbei sein, auch die Menge der bei eBay anbietenden Powerseller wird eine gesunde Reduzierung erfahren, aber selbst wenn eine Bereinigung nach den Jahren des „eBay-Hype“ stattfindet, ist und bleibt eBay auf absehbare Zeit die Nummer eins im Auktionsgeschäft und hat durch die gewaltige Größe der “eBay-Community�? im Wettbewerb auch einen drastischen Vorteil. Die Auswahl ist für die Käufer schlichtweg enorm groß und mit einer so großen Käuferbasis ist eBay auch für Verkäufer weiterhin interessant.

Zugegeben, ich beschäftige mich gerne mit eBay, aber das mag wahrscheinlich auch daran liegen, dass ich mich manchmal an die Zeit vor eBay im Netz erinnere und die Zeiten vom gedruckten Findling oder das vergebliche Suchen nach den gewünschten Produkten nicht wirklich vermisse.

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Frank Weyermann
Betreiber der Seite onlinemarktplatz.de und und Inhaber von die-datenwerkstatt.de.

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Kategorien: Onlinehandel allgemein

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