Beschwerdeportal „Paket-Ärger“ – 6500 Verbraucher unzufrieden mit der Zusstellung

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In der Vorweihnachtszeit befürchten viele Verbraucher Probleme bei der Zustellung. Diese gehören mittlerweile nicht nur in dem stressigsten Handelsmonat zum Alltag. Manche Pakete gehen komplett verloren oder landen in einer nahegelegenen Filiale, obwohl die Empfänger sich zum Zeitpunkt der Lieferung zu Hause befinden. Aus diesem Grund hat die Verbraucherzentrale eine Beschwerdeplattform ins Leben gerufen, die das Potential hat, Logistik-Dienstleister zu mehr Verantwortung zu zwingen.

Angesichts des täglich steigenden Versandvolumens sind manche Logistik-Unternehmen stark überfordert. Darunter haben vor allem die Verbraucher zu leiden, weil ihre Bestellungen öfter und öfter nicht zu Hause ankommen, auch wenn zuvor eine Zustellungs-Benachrichtigung per App kommt. Anstatt die Treppen hoch zum Empfänger zu laufen und ihm das Paket in die Hand zu geben, bringen Boten die Sendung anschließend in die nächste Filiale oder ein benachbartes Geschäft. Das spart Zeit, sorgt aber auch für Ärger bei den Kunden. Um ihnen ein Machtmittel zur Verfügung zu stellen, richtete die Verbraucherzentrale im letzten Jahr am 7. Dezember das Beschwerdeportal „Paket-Ärger“ ein, wo alle Opfer von Zustellungsschlampereien Kritik äußern können. Seit diesem Zeitpunkt haben bis heute insgesamt 6.500 Menschen ihrem Unmut Ausdruck verliehen.

Beschwerdeportal „Paket-Ärger“ – 6500 Verbraucher unzufrieden mit der Zusstellung

Beschwerdeportal „Paket-Ärger“ – 6500 Verbraucher unzufrieden mit der Zusstellung

Verbraucherzentrale konfrontiert Dienstleister mit Beschwerden

Die hohe Zahl der Beschwerden fassen die Portal-Initiatoren als ein positives Signal auf, wie Iwona Husemann von der Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen mitteilt: „Wir haben das Gefühl, dass das beim Verbraucher sehr gut ankommt“. Gefördert wird die Plattform vom Bund, sodass die Betreiber über genügend Mittel verfügen, um die Beschwerden genau auszuwerten. Daraufhin legt die Verbraucherzentrale den Logistik-Unternehmen die eingegangenen Opfer-Nachrichten vor und gibt ihnen zwei Wochen Zeit, darauf zu reagieren. Dabei gehe es Husemann zufolge hauptsächlich darum, sich verlässliche Daten zu verschaffen und dadurch die Rechte der Empfänger zu stärken, die tatsächlich die schwächste Position hätten. Im nächsten Jahr plane die Verbraucherzentrale, konkrete Forderungen an die Dienstleister auszuarbeiten.

Anonyme Veröffentlichung von Beschwerde und Dienstleister-Antwort

Wie die Verbraucherzentrale ausgewertet hat, beschweren sich 45 Prozent der Opfer über ausbleibende Zustellungen, welche die Dienstleister vorher per App-Nachricht ankündigen. Manche Pakete gehen sogar komplett verloren. Von solchen Fällen sind acht Prozent der Empfänger betroffen, die sich auf dem Portal beschwert haben. Genauso groß ist der Anteil nicht ordnungsgemäßer Zustellungen. Die Beschwerden veröffentlicht die Verbraucherzentrale dann zusammen mit den Stellungnahmen der Dienstleister, ohne die jeweiligen Namen zu nennen. Ein Portalkommentar lautete zum Beispiel: „Ich bin den ganzen Tag zu Hause und warte auf das Paket und bekomme per digitaler Sendungsverfolgung gepusht, dass der Mitarbeiter angeblich bei mir war und mich nicht erreicht hat. Ich würde eher sagen, dass dieser Mann keine Lust hatte und einfach nicht geklingelt hat. Ich finde das persönlich echt unter aller Sau“. Daraufhin entschuldigte sich der Dienstleister und erklärte, dass die Zustellfahrer dazu angehalten seien, „Pakete erst dann alternativ zuzustellen, wenn der Empfänger nicht vor Ort war“.

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