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Finanzielle Anreize reduzieren Rücksendungen von Mode-Artikel

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Eine aktuelle Erhebung des IFH Köln und AZ Direct zeigt: Mit finanziellen Anreizen können Mode-Händler Rücksendungen am ehesten verringern. Gebühren oder Einschränkungen sind seltener geeignet. Für die Untersuchung wurden rund 1.500 Verbraucher zu ihren Fashion-Käufen via Internet oder Katalog befragt.

Finanzielle Anreize reduzieren Rücksendungen von Mode-Artikel

Fashion-Shopper verzichten am ehesten auf eine Retoure, wenn sie dafür Belohnungen wie Preisnachlässe oder Gutscheine erhalten. So ist für gut 56 % der Fashion-Shopper ein Rabatt auf den Kaufpreis ein Grund, ihre Bestellung im Zweifel nicht zurückzusenden. 52% sehen auch Gutscheine für den nächsten Einkauf als Ansporn an. 46% wissen zusätzliche Bonuspunkte auf ihrem Kundenkonto als positiven Anreiz zur Retourenvermeidung zu schätzen.

Negative Anreize führen dagegen insgesamt seltener dazu, dass Mode-Shopper überlegen, auf eine Rücksendung zu verzichten. Für 55% der Befragten ist ein Grund, ihre Bestellung im Zweifel nicht zu retournieren, dass sie die Kosten einer Warenrücksendung selbst bezahlen müssen.

Dr. Markus Preißner, Wissenschaftlicher Leiter am IFH Köln, warnt: „Gebühren tragen zwar dazu bei, dass Fashion-Shopper eine Retoure noch einmal überdenken – sie können allerdings auch schnell dazu führen, dass Konsumenten zur Konkurrenz abwandern. Jeder zweite Fashion-Shopper bestellt nur bei Händlern, die die Kosten für eine Warenrücksendung übernehmen.“

Generell versucht das Gros der deutschen Fashion-Shopper Retouren zu vermeiden: Über zwei Drittel der Umfrageteilnehmer senden so wenig wie möglich zurück. Nur ein Viertel der Verbraucher ist gänzlich unempfänglich für Anreize zur Retourenvermeidung nach dem Kauf. Hierbei handelt es sich zum einen oft um Konsumenten, die grundsätzlich wenige Bestellungen zurückschicken, da sie nur ordern, was sie wirklich benötigen. Aber auch Mode-Käufer, denen die bestellte Kleidung oft nicht passt, lassen sich schwerer von einer Retoure abhalten.

Die Untersuchung macht insgesamt 5 Typen von Fashion-Shoppern aus, die sich in ihrem Rücksendeverhalten und ihrer Reaktion auf Anreize zur Retourenvermeidung unterscheiden: So gibt es unter ihnen zum einen den konservativen „Wenig-Retournierer“, aber auch die anspruchsvolle „Heavy-Retourniererin“.

Marco Kersch, Mitglied der Geschäftsleitung AZ Direct, empfiehlt Händlern auf Basis der Studienergebnisse: „Für Händler ist es immens wichtig, das Verhalten ihrer Kunden fortlaufend im Blick zu haben – auch deren Umgang mit Retouren.“ Durch die Übertragung der Studien-Resultate in das Audience Targeting System AZ DIAS stünde den Kunden ein neues Instrument für das erfolgreiche Retourenmanagement zur Verfügung. Mit den zusätzlichen Customer Insights der AZ Retourentypologie sei man in der Lage, Kommunikationsmaßnahmen, Angebote, Zahlarten und Incentives an das individuelle Retourenverhalten jedes Kunden anzupassen.

Die wichtigsten Zahlen im Überblick:

  • Für 56,1% der Befragten ist ein Rabatt auf den Kaufpreis ein Grund, eine Retoure zu überdenken.
  • Für 55,5% der Befragten sind Gebühren/Versandkosten, die selbst getragen werden müssen, ein Grund, eine Retoure zu überdenken.
  • 49,6% der Befragten geben an, dass sie nicht bei Händlern kaufen, bei denen sie für Warenrücksendungen selbst bezahlen müssen.
  • 68,6% der Befragten geben an, dass sie grundsätzlich versuchen, so wenig wie möglich zurückzuschicken.
  • 23,5% der Befragten geben an, dass sie keine der genannten Anreize zur Retourenvermeidung nach dem Kauf von einer Retoure abhält.

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