Vertrauen schaffen durch Onlineberatung
Der deutsche Onlinehandel boomt. 94 Prozent der Internetnutzer kaufen im Netz. Jeder Zweite betätigt sich als Onlinehändler oder hat bereits etwas im Internet versteigert, so die Zahlen der BITKOM vom Anfang des Jahres. Doch trotz der Erfolge des E-Commerce in den letzten Jahren gibt es für Onlinehändler immer noch viel zu tun. Technischer Fortschritt und wachsende Erwartungen der Kunden halten die Messlatte weiter hoch. Und nicht zuletzt stellt auch die wachsende Konkurrenz neue Ansprüche an Onlineshops und Händler. Längst reicht es nicht mehr, das gefragte Produkt anzubieten. Mehr denn je treten Emotionen und das Vertrauen in die Verkaufsplattform als Determinanten eines erfolgreichen Onlinehandels in den Vordergrund.
So wundert es nicht, dass Onlineshops in den letzten Jahren stark in emotionalisierende Darstellungsformen wie Videoinhalte und multimediale Elemente investiert haben. Wer heute im Internet kauft findet, neben Bildern und Videos auch dreidimensionale Produktansichten. Shops wie Mister Spex begnügen sich längst nicht mehr damit, Produkte lediglich vorzuführen. Mittels Augmented Reality-Features wird dem Kunden beispielsweise eine virtuelle Brillenanprobe geboten – ein Shopping-Erlebnis ganz wie beim Optiker zu Hause auf der Couch. Erlebt der Kunde den Onlineshop als positiv, wirkt sich das direkt auf den Erfolg des Geschäfts aus. Nichts ist krisenresistenter als die emotionale Bindung zwischen Kunde und Unternehmen – kein Vertrag und keine technisch-funktionale oder produktspezifische Bindung. Onlinehändler müssen sich der Aufgabe gewahr werden, dass es das Wissen um die Wünsche des Kunden ist, das ihnen die Instrumente für eine gelungene Marketingkampagne in die Hand legt. Sprich den Kunden an, wecke Emotionen und das Produkt liegt im Warenkorb! – Vertrauen vorausgesetzt.
Neben technischen Problemen stellt Unsicherheit eines der größten Hemmnisse des Internetkaufs dar. Das Vertrauen des Kunden sollte daher einer der wichtigsten Werte einer internetbasierten Unternehmung sein. Doch nicht nur eine transparente Kommunikation – vor allem in Bezug auf Datenschutz und Zahlungsmodalitäten – schaffen Vertrauen. Vertrauen ist Kopfsache und Bauchgefühl. Rational lassen sich Kunden vielleicht durch Zertifikate und Gütesiegel ansprechen. Für die emotionale Kundenbindung hingegen ist der Service-Gedanke unverzichtbar. Hier ist die Beratungskompetenz des Onlinehändlers entscheidend. Diese muss auch im Content der Internetpräsenz ausgespielt werden. So wie es beispielsweise der Onlineshop Anzuege.de umsetzt, indem er den potenziellen Käufer im Detail über den perfekten Sitz eines Herrenanzugs informiert.
Ein erfolgreicher Onlinehändler weiß, was seine Kunden suchen und bietet ihnen die nötigen Informationen, genau das Produkt zu finden, das perfekt zu der Kaufabsicht passt, die ursprünglich zum Besuch des Onlineshops geführt hat. Die Konkurrenz ist groß und letztendlich kaufen Kunden dort, wo Sie sich am besten beraten fühlen.
