Geschenkeverkauf im Web: Auktionshäuser vernachlässigen Kundenservice
27. Dezember 2004 | Thema: News bei eBay | Kommentar schreiben
Socken, Deo, Küchenmaschine viele Deutsche
lächelten beim Auspacken der Weihnachtsgeschenke vor zwei Tagen eher
gequält als glückselig. Rund 10 Prozent der deutschen Internetnutzer
wollen die ungeliebten Präsente nach den Festtagen wieder verkaufen,
so eine Untersuchung der novomind AG. Versteigerungsplattformen wie
Ebay oder Azubo haben zwischen den Feiertagen Hochkonjunktur. Doch
obwohl die unglücklich Beschenkten den Plattformen nach Weihnachten
erhebliche Gewinne bringen, nehmen diese den Kundenservice nicht
immer ernst. Auf Antworten zu E-Mail-Anfragen warten die Kunden
bisweilen mehr als einen Tag bei miserabler Antwortqualität. Das
ist das Ergebnis einer aktuellen E-Mail-Response-Analyse der novomind
AG unter den zehn beliebtesten Versteigerungsplattformen.
Am schnellsten antwortet die Plattform Onetwosold auf die Anfragen
der verunsicherten Kundschaft. Nach durchschnittlich einer Minute
landen die elektronischen Antworten auf technische und rechtliche
Probleme im virtuellen Briefkasten der Kunden. Die schnelle Antwort
geht dabei jedoch auf Kosten der Qualität: Auf einer Schulnotenskala
erreicht Onetwosold nur die Qualitätsnote drei minus. Anders dagegen
Marktführer Ebay. Hier benötigten die Servicemitarbeiter zwar knapp
drei Stunden für eine Antwort, erreichten aber bei der
Antwortqualität eine zwei minus. Erfreulich bei Ebay: Als einziges
Auktionshaus sendete der Berliner Anbieter nach der Antwort eine Mail
mit der Frage, ob die Antwort auch hilfreich war. Kaum Freude
bereiten hingegen die Auktionsplattformen Feininger und
Auktionskiste. Beide Anbieter antworteten auf keine einzige Mail der
Kunden.
Am längsten ließ das zweitgrößte deutsche Auktionshaus Hood seine
Kunden warten. Erst nach durchschnittlich rund 28 Stunden trudelten
die E-Mails des Anbieters ein. Doch trotz längster Antwortzeit ist
die Qualität mit einer fünf minus am untersten Ende der Skala. Nur
Echtwahr erreichte ein gleich schlechtes Ergebnis allerdings schon
nach einer Stunde. Der relativ junge Anbieter Azubo, der als einzige
Plattform ein System mit stetig fallenden Verkaufspreisen anbietet,
schafft es mit 20 Minuten durchschnittlicher Antwortzeit und einer
glatten drei bei der Qualität ins Mittelfeld.
Quelle: presseportal
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