Unternehmensimage: Aus dem schlechten Licht rücken

Besonders in der heutigen schnelllebigen und digitalen Zeit ist es schnell passiert: Ein unzufriedener Kunde postet einen entsprechenden Beitrag in einem Social Media Kanal wie Facebook oder Twitter, andere Leser greifen diesen auf und verbreiten ihn ebenfalls und das Unternehmen hat einen schlechten Ruf – zumindest im Internet. Da sich mittlerweile die meisten Kunden aber über das Netz informieren, ist dies nicht zu unterschätzen. Die Online-Reputation ist ebenso wichtig wie der Ruf, den das Unternehmen außerhalb des Internets hat. Zumal sich die beiden Bereiche immer mehr vermischen und es so fast keinen Unterschied mehr macht, wo das Unternehmen den schlechten Ruf bekommen hat: Umsatzeinbußen, Kundenverlust und in einigen Fällen sogar eine gesteigerte Mitarbeiterfluktuation sind die Folgen. Daraus ist zu ersehen, wie bedeutend das Image und eine positive Reputation für Unternehmen ist: Dadurch bekommen sie Kunden, können Mitarbeiter halten und schaffen es dadurch, sich auf konkurrenzstarken Märkten durchzusetzen. Ein geschädigtes Image ist allerdings kein Todesurteil für ein Unternehmen: Durch verschiedene Marketingmaßnahmen kann die Sicht der Kunden und Mitarbeiter auf das Unternehmen wieder in ein besseres Licht gerückt werden. Im folgenden Text werden ein paar der effektivsten Lösungen zur Aufbesserung des Unternehmensimage vorgestellt, einige davon funktionieren online, andere offline, einige in beiden Bereichen.

Adäquat auf Kritik reagieren

Twitter, Facebook und Co. sorgen für eine schnelle Verbreitung von positiver wie negativer Kritik im Internet

Abbildung 1: Twitter, Facebook und Co. sorgen für eine schnelle Verbreitung von positiver wie negativer Kritik im Internet

Die positive Online-Reputation eines Unternehmens ist notwendig für den Erfolg. Dafür muss das Unternehmen aber auch wissen, wie über es im Internet geschrieben wird. Über die Google-Suche kann ein erster Einblick gewährt werden, mittels diverser Software-Lösungen oder professioneller Dienstleister ist eine umfangreichere Recherche möglich. Die Ergebnisse sollten genau analysiert werden. Wenn die das Ansehen des Unternehmens im Internet gut ist, besteht wenig bis gar kein Handelsbedarf. Sollte es allerdings eher schlecht sein, muss die Firma handeln. Dies funktioniert vor allem gut auf Social Media Plattformen wie Facebook: Die Kunden können hier direkt mit dem Unternehmen ins Gespräch kommen. Die Kunden fühlen sich ernst genommen und haben deswegen ein besseres Bild von der Firma. Allerdings nur, wenn die Kommentare der Unternehmensseite fachlich, kompetent und höflich sind. Für die Kundenanfragen im Internet sollte ein Mitarbeiter eingesetzt werden, der adäquat auch auf Kritik reagieren kann, sodass sich das Firmenimage durch die falsche Reaktion auf Kritik nicht noch weiter verschlechtert. Dies gilt allerdings nicht nur im Internet: Auch außerhalb des Internets muss das Unternehmen angemessen auf geäußerte Kritik reagieren, um sein gutes Image zu behalten.  Die Nicht-Reaktion auf Kritik ist zudem beinahe ebenso schlecht wie das falsche Reagieren. Die Kunden und zum Teil auch die Mitarbeiter können so von einem Unternehmen enttäuscht werden, da es gar nichts sagt. Dadurch kann der Eindruck entstehen, dass es der Kritik stillschweigend Recht gibt. Ein Bild, das sicherlich kein Unternehmen von sich erzeugen möchte.

Präsenz ist wichtig

Neben dem angemessenen Reagieren auf Kritik ist es allerdings auch essentiell, dass die Firma Online wie Offline Präsenz zeigt und eigenen Content erstellt, der dem Leser einen Mehrwert bietet. Auf Social Media Plattformen ist die Präsenz eines Unternehmens beinahe unabdingbar, wenn es sein Image aufbessern und seine Wettbewerbsfähigkeit erhöhen will.  Dazu sollten die wichtigsten Produkte oder Marken des Unternehmens durch Blog-Beiträge, PR-Artikel oder sogar Beiträgen in relevanten Foren beworben werden, wie berichtet. Der eigene Content ist unerlässlich, damit die Kunden merken, dass das Unternehmen weiß, für was es steht. Der Mehrwert, den dieser Content am besten bieten soll, sorgt wiederum für ein positiveres Bild des Kunden auf das Unternehmen: der Mehrwert wird immerhin an den Kunden weitergegeben, ohne dass die Firma dafür etwas vom Kunden erwartet. Auf Social Media Plattformen kann dies so weit gehen, dass das Unternehmen eigene Standpunkte verdeutlicht und durch die Kommentarfunktion in einen Dialog mit den Kunden gelangt. Die Kunden fühlen sich gut beraten durch diesen Dialog und entwickeln eine positivere Sicht auf das Unternehmen. Durch die so entstandene Bindung kann es passieren, dass es selbst nach negativer Kritik entgegen dem Unternehmen immer noch Kunden gibt, die auf der Seite der Firma stehen.

Geschichten stellen das Image dar

Abbildung 2: Eine Werbung sollte das Image der Firma als Geschichte darstellen - Wie diese E-Mailwerbung, die durch die Schließfächer auf die Sicherheit der Übertragung von elektronischer Post hinweist.

Abbildung 2: Eine Werbung sollte das Image der Firma als Geschichte darstellen – Wie diese E-Mailwerbung, die durch die Schließfächer auf die Sicherheit der Übertragung von elektronischer Post hinweist.

Die Reputation kann nicht nur durch den Dialog mit Kunden, sondern auch durch Werbung verbessert werden. Dabei ist es wichtig, dass die Werbung eine Geschichte erzählt, die das Image der Firma widerspiegelt, wie Markenexperte Klaus Brandmeyer dem Manager Magazin berichtet. Die bisher gängige Imagewerbung sei seiner Meinung nach zu  abstrakt und würde deswegen schnell verpuffen und aus dem Gedächtnis der Kunden verschwinden, statt die Reputation des Unternehmens nachhaltig zu verbessern. Ein gutes Beispiel für eine sorgsam ausgewählte Imagewerbung, die funktioniert, sei nach Brandmeyer die des Autovermieters Sixt: Das Schlagwort der Werbung war „Mercedes zum Golf-Preis“ und die Botschaft, die damit ausgedrückt wurde, war klar: Sixt bietet eine günstige Autovermietung an, das Image des Unternehmens soll also ein preiswertes sein. Solche Marketingkampagnen können auch nach einer negativen Reputation dafür sorgen, dass diese sich bessert. Allerdings muss das Unternehmen dafür selbst genau wissen, welches Image es eigentlich vertreten will. Erst danach kann eine Werbung entstehen, deren Geschichte das Image der Firma darstellt. Andernfalls würde die Werbung sehr wahrscheinlich wieder abstrakt werden und dadurch keine bessere Reputation, kein positives Image und auch keine Kundenbindung bewirken. Dabei ist die Kundenbindung unumgänglich, um die Reputation nachhaltig zu verbessern und die Wettbewerbsposition zu stärken.

Kundenbindung verstärken

Es gibt verschiedene Möglichkeiten, eine Kundenbindung herbeizuführen. Der Dialog im Internet ist nur eine dieser Varianten, eine weitere sind die Werbegeschenke. Dies sind im besten Fall nützliche Alltagsgegenstände, die mit dem Logo der Firma und einem eventuellen Leitspruch versehen wurden, um als Werbung zu dienen. Diese Werbung hat einen psychologischen Effekt, sofern das Werbegeschenk wirklich nützlich ist. Der Kunde hat einen brauchbaren Gegenstand erhalten, der ihn im besten Falle sogar an seine positiven Erfahrungen mit dem jeweiligen Unternehmen erinnert. Gibt es noch keine positiven Erfahrungen, wie dies bei Neukunden der Fall ist, wirkt das Werbegeschenk trotzdem vorteilhaft: Das Unternehmen hat sich Gedanken darüber gemacht, was dem Kunden nützen könnte und daraus das Geschenk entworfen. Durch das aufgedruckte Logo bleibt das Unternehmen zudem im Gedächtnis des Kunden, da er es jedes Mal wieder sieht, wenn er den Gegenstadt benutzt. Eine Statistik belegt immerhin, dass 84% der Befragten den Namen des Unternehmens nennen konnten, von dem sie das Werbegeschenk erhalten haben, wie Adlerwerbegeschenke.de berichtet. Die gleiche Statistik besagt, dass 42% der Befragten nach Erhalt des Werbegeschenks sogar einen besseren Eindruck vom Unternehmen hatten. Darüber hinaus gaben 24% an, dass es nun wahrscheinlicher sei, dass sie mit dem Unternehmen ins Geschäft kommen könnten. Werbegeschenke sind deswegen bei der Kundenbindung als auch bei der Aufbesserung der Reputation und des Firmenimages nicht zu verachten. USB-Sticks, Kugelschreiber, Notizblöcke oder Regenschirme gehören beispielsweise zu den Werbegeschenken, die einen Nutzen im Alltag haben und deswegen die positiven Gefühle gegenüber dem Unternehmen wecken können.

Mitarbeiter sind die Visitenkarte eines Unternehmens

Werbegeschenke wie ein Kugelschreiber sorgen nicht nur für eine positive Kundenbindung, sondern auch bei Mitarbeitern für eine höhere Loyalität gegenüber der Firma

Abbildung 3: Werbegeschenke wie ein Kugelschreiber sorgen nicht nur für eine positive Kundenbindung, sondern auch bei Mitarbeitern für eine höhere Loyalität gegenüber der Firma

Neben dem Online- und Offlineauftritt einer Firma und der Kundenbindung dürfen allerdings die Mitarbeiter nicht vergessen werden. Diese sind die Visitenkarte des Unternehmens, wie dieser Blog beschreibt. Mitarbeiter repräsentieren das Unternehmen und bilden eine Schnittstelle zu Kunden und Neukunden. Wenn die Mitarbeiter zufrieden sind, ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass sie einen guten Eindruck auf den Kunden machen und dieser deswegen mit dem Unternehmen ins Geschäft kommt. Deswegen muss ein Unternehmen auch beim Mitarbeiter ansetzen, wenn es seine Reputation verbessern möchte. Loyalität der Mitarbeiter gegenüber dem Unternehmen ist wichtig. Diese kann unter anderem durch gute Arbeitsbedingungen und durch Präsente, beispielsweise einem Werbegeschenk zur Weihnachtszeit, erreicht werden. Loyale Mitarbeiter suchen sich nur selten einen neuen Job, die Mitarbeiterfluktuation ist also entsprechend gering. Dies wirft ein gutes Licht auf das jeweilige Unternehmen, da eine geringe Fluktuation in den meisten Fällen dafür steht, dass die Mitarbeiter zufrieden sind mit ihrer Arbeit und sich mit der Firma identifizieren können.

Das Zusammenspiel der Lösungsvarianten führt zur verbesserten Reputation

Wie die Lösungsansätze zeigen, gibt es verschiedene Möglichkeiten, die negative Reputation in eine positive umzuwandeln. Die Frage, welche der Varianten für das jeweilige Unternehmen am ertragsreichsten ist, kann allerdings nicht pauschal beantwortet werden. Firmen brauchen ein ganzheitliches Marketingkonzept, das online wie offline funktioniert. Damit haben sie die besten Erfolgsaussichten, wieder in ein besseres Licht zu rücken. Die dargestellten Lösungsansätze sind zwar eine gute Möglichkeit, ohne das ganzheitliche Konzept, in dem die einzelnen Bestandteile miteinander harmonieren, ist die Wahrscheinlichkeit allerdings gering, dass sie Erfolg zeigen. Nur der Dialog mit Kunden wird immerhin nicht dafür sorgen, dass eine stärkere Kundenbindung stattfindet, wenn das Unternehmen weiterhin nicht auf Kritik eingeht. Ganz besonders erforderlich ist zudem, dass das Unternehmen weiß, welches Image es überhaupt darstellen will. Nur wenn diese Frage geklärt ist, kann das Image effektiv und vor allem glaubwürdig in Marketingkampagnen und auch im Dialog mit den Kunden umgesetzt werden und dadurch die Reputation verbessern. Die folgende Liste stellt die Lösungsansätze noch einmal übersichtlich dar, die zusammen für ein besseres Unternehmensbild online wie offline sorgen können.

  •  Das Image des Unternehmens festlegen
  • Werbung erstellen, die das Image als Geschichte darstellt
  • Angemessen auf Kritik reagieren
  • Auf Social Media Plattformen Präsenz zeigen
  • Eigenen Content erstellen und verbreiten
  • Den Dialog mit Kunden suchen
  • Kundenbindung stärken, beispielsweise durch Werbegeschenke
  • Mitarbeiterloyalität aufbauen, um Zufriedenheit zu fördern und Fluktuation zu vermeiden

Bilder:
Abbildung 1: JMG  / pixelio.de
Abbildung 2: Rainer Sturm  / pixelio.de
Abbildung 3: Rainer Sturm  / pixelio.de

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Frank

Über den Autor

Frank Weyermann
Betreiber der Seite onlinemarktplatz.de und und Inhaber von die-datenwerkstatt.de.



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