onlinemarktplatz.de-Interview mit dem eBay-Direktor für Cross Border Trade, Chris Webster, zum internationalen Handel über eBay
Das Team von onlinemarktplatz.de hatte die besondere Möglichkeit mit Chris Webster, dem eBay-Direktor für Cross Border Trade [CBT], über das spannende Thema des grenzüberschreitenden Handels zu sprechen. Auch hat uns Chris Webster viele Fragen unserer Lesern beantwortet und interessante Neuigkeiten zum internationalen Handel auf eBay mitgeteilt.
Unsere erste Frage an Chris Webster beschäftigte sich mit der Anzahl der internationalen Verkäufe auf den europäischen Marktplätzen.
„Allgemein gesehen steht CBT für immerhin 20% des eBay-Business.“ Webster erklärte, dass 80% der Käufer Interesse am internationalen Einkauf haben und 20% der eBay-Käufer dies auch tun. Tendenz steigend. Die meisten von ihnen verschicken in 5 oder mehr verschiedene Nationen. „Crossborder Trade is a fantastic opportunity“, so Webster. In den letzten Jahren hat es eine Verlagerung vom Crossborder Trade hin zum Crossborder Commerce gegeben. Es ist etwas, was mittlerweile täglich passiert und jetzt auch von kleinen und mittleren Händlern, so wie von Privatanbietern ausgeführt wird.
Gibt es eine Unterscheidung zwischen Crossborder Trade und internationalem E-Commerce?
„Ich glaube, dass es hier in den letzten 5, möglicherweise auch in den vergangenen 10 Jahren einen Wandel gegeben hat. Aus CBT [Crossborder Trade] wurde E-Commerce. Es inzwischen etwas, an dem wirklich jedes Business teilnehmen kann – vor allem auch durch Plattformen wie eBay. Die Nutzer haben mit eBay Zugang zu mehr als 105 Millionen Käufern weltweit und das zu relativ niedrigen Kosten.“
Auf unsere Frage, ob deutsche Händler vielleicht weniger interessiert oder vielmehr zu ängstlich sind, am internationalen Handel auf eBay teilzunehmen, gab es eine für mich erstaunliche Antwort:
Chris Webster: „Innerhalb des europäischen Marktes ist der deutsche grenzüberschreitende Handel genauso stark wie in allen anderen europäischen Märkten auch.“ Nach Gesprächen mit deutschen Händlern wurde klar, dass deutsche Händler sehr viel bedachter an die Sache herangehen. Sie versuchten im Vorfeld Themen wie Rechte, Steuern, Zollgebühren genauesten abzuklären, um beim Start ihres internationalen eBay-Business auf der sicheren Seite zu sein. „Sie haben von Beginn an all die Dinge erledigt, die eBay empfiehlt zu tun. Der Unterschied liegt also einzig in der Annäherung an den internationalen Handel. Die deutschen Händler wollen sichergehen, dass ihre Sache wirklich richtig machen.“
eBay hat für den Monat November eine Verkaufs-Flatrate für den internationalen Verkauf angekündigt. eBay-Verkäufer mit Top-Bewertung können dann mit einem einzigen monatlichen Premium-Shop-Abonnement zum Preis von 299,95 Euro Artikel auf allen europäischen eBay-Webseiten und auf eBay Australien kostenfrei ihre Artikel einstellen. Da bislang noch kein exaktes Datum für den Start des neuen Programms bekanntgegeben wurde, wollten wir von Chris Webster wissen, wann es nun endlich losgeht.
Chris Webster: „Ich bin sehr erfreut darüber, Ihnen sagen zu können, dass die Ankündigung am Montag, dem 12. November 2012 herausgegeben wird – ich bin wirklich sehr froh darüber [Anmerkung der Redaktion: die ehrliche Freude und Begeisterung darüber konnte man auch in seiner Stimme erkennen]. Deutsche Händler können in ganz Europa, aber auch auf dem australischen Marktplatz ihre Waren kostenfrei einstellen. Auf dem amerikanischen Online-Marktplatz bezahlen Händler lediglich 3 US-Cent je Artikeleinstellung. Den deutschen Händler wird damit der Zugang zur ganzen Welt ermöglicht. Das Feedback, das wir bislang bekommen haben, als wir mit Händler darüber sprachen, war wirklich großartig.“
Eine Sache jedoch brennt den kleineren und mittleren Händlern auf der Seele: Unterstützt eBay immer mehr nur die ganz großen Händler, denn auch das neue Programm ist erst einmal nur Verkäufern mit Topbewertung zugänglich. Wir wollten daher wissen, ob ein ähnliches Programm ebenso für andere eBay-Händler denkbar ist?
Webster: „Ich denke die einfache Antwort ist: Wir möchten, dass jedes Business am grenzüberschreitend Handel auf eBay teilnehmen kann. Natürlich werden wir dieses Angebot auch nochmal überdenken, allerdings erst in nächstem Jahr. Erst einmal warten wir das Feedback der Verkäufer mit Topbewertung ab, denn diese sind am allerbesten auf den grenzüberschreitenden Handel vorbereitet.
Um auf Ihre Frage zurückzukommen, was die kleinen Händler anbelangt: Wir müssen natürlich auch schauen, dass sich das Angebot wirtschaftlich für unsere Händler lohnt. Man muss sehr vorsichtig sein. Der Payback-Level muss für die Händler attraktiv sein und zwar sowohl für die großen als auch für die kleinen und mittleren Händler, die international durchstarten möchten. Unser Angebot ist eigentlich so gestaltet, dass allen Händler ermöglicht wird, internationalen Handel zu betreiben.
Am anfänglichen Launch sollen nur die Verkäufer mit Topbewertung teilnehmen können, sodass wir sehen können, wie das Programm für die Händler läuft.“
eBay hat im September 2012 die internationale Versandkostentabelle eingeführt, anhand derer Händler in Ihren Angeboten Versandkosten und Versandservice für verschiedene Länder separat angeben können. Ein, wie wir finden, guter und hilfreicher Schritt, da internationale Käufer sofort sehen können, wie viel der Versand in das jeweilige Land kostet. Nichtsdestotrotz bleibt ein Problem bestehen: Was wenn die Auslieferung der bestellten Waren zu lange dauert? Der Käufer ist unzufrieden und es hagelt negative Bewertungen für den Händler bei den detaillierten Händlerbewertungen. Wie sehen Sie das, Mr. Webster?
Chris Webster: „Da liegen Sie ganz richtig. In Umfragen, die wir durchgeführt haben, ist der Versand wohl die größte Herausforderung, der sich die Händler stellen müssen. Immerhin 4 von 5 Händlern sagen, dass sie den Versand gut hinbekommen müssen, gerade auch beim internationalen Warenaustausch. Als erstes müssen die internationalen Händler dafür sorgen, dass die Versandkosten klar und deutlich dargelegt sind. Desgleichen müssen zu der Versanddauer klare und präzise Angaben hinterlegt werden. Wurden diese beiden Anforderungen eingehalten, so haben wir festgestellt, dass der Händler die Erwartung des Käufers erfüllen konnte. Die Kauferfahrung war dementsprechend ausgezeichnet.“ Chris Webster weiter: „Ein Problem jedoch entsteht immer dann, wenn der Käufer seine Bestellung ganz schnell erwartet und der Händler die Lieferzeit nicht eindeutig angegeben hat. Daher empfehlen wir, bei Versandkosten und Lieferzeiten sehr gewissenhafte Angaben zu machen.
Schauen wir uns die Zukunft an, so haben wir kürzlich auf der US-Seite offiziell das Global Shipping Program gestartet. Auch in Großbritannien gibt es ein ähnliches Pilotprojekt. Was Deutschland anbelangt, so meinte Chris Webster: „Wir hoffen, dass wir ein ähnliches Angebot im nächsten Jahr auch in Deutschland initialisieren können.“
Chris Webster fährt fort: „Unser Ziel ist es, unseren deutschen Händlern den gleichen Service anzubieten, wie allen anderen Märkten auch… .“
Unzuverlässiger Versand ist eine weitere Schwierigkeit, auf die Händler stoßen könnten. Auch hier laufen Händler Gefahr, dass die detaillierten Händlerbewertungen negativ beeinflusst werden. So ist beispielsweise Italien bekannt für eine wenige zuverlässige Auslieferung. Welchen Vorschlag haben Sie hinsichtlich dieser Thematik für die Händler?
„Wichtig ist in jedem Fall, seinen Kunden die bestmögliche Lieferlösung anzubieten. Man sollte sich im Vorfeld schlau machen, wie es in dem entsprechenden Land, in das man liefern möchte aussieht.“
Als nächstes wollten wir wissen, wie eBay seine Händler unterstützen kann, wenn es um die sprachlichen Barrieren geht. Unser Vorschlag: Mehr kostenfreie Fotos wie schon auf dem amerikanischen Marktplatz.
Chris Webster hierzu: „Wir kontrollieren regelmäßig unsere einzelnen allgemeinen Programme, und auch bezüglich dieses Themas werden wir uns in der Zukunft Gedanken machen. In der nahen Zukunft werden wir natürlich einige andere Dinge näher beleuchten, die den internationalen Handel einfacher machen. Derzeit sind wirklich gute Fotos und klare Artikelbesonderheiten von besonderer Relevanz. Alleine das hilft schon, sprachliche Barrieren zu bewältigen. Eine andere Sache ist, dass die Händler einen wirklichen Plan haben, sollten sie auf ausländische Anfragen antworten müssen. Händler müssen sich die Frage stellen, welchen Markt sie wirklich bestmöglich bedienen können. Und das nicht nur die Artikelauswahl betreffend, sondern auch bezüglich der Kontaktanfragen von Käufern.“
Das allerdings kann sich sehr kostenintensiv gestalten. Denn unter Umständen benötigt man die Hilfe eines professionellen Übersetzers. Denkt eBay vielleicht darüber nach Übersetzungstools zu installieren, so wie es das schon auf dem amerikanischen Marktplatz gibt?
Chris Webster: „Eines der Dinge, die wir gerade weltweit überprüfen, ist: Wie können wir die Händler hier besser unterstützen? Anfang des Jahres haben wir ja schon den „global buying hub“ installiert, eine Plattform die den Händlern hinsichtlich der Sprache gerade in den aufstrebenden Märkten wie Russland und China, Hilfe anbietet. Wir schauen aber auch, wie wir Übersetzungsservices auf Anfrage anbieten können, sodass der Käufer den Händler versteht und umgekehrt – und das automatisch. Hier engagieren wir uns sehr ernsthaft!
Und mit unserem neuen Programm, das wir am Montag einführen, werden die deutschen Händler Zugang zum britischen Marktplatz haben, Artikel einstellen können und auch Zugang zu allen anderen aufstrebenden Märkten bekommen, wodurch auch ihre Verkaufszahlen enorm ansteigen können.“
Rücksendungen – ein anderes wichtiges Thema. Es könnte durchaus passieren, so die Furcht vieler eBay-Händler, dass die Retourenquote zunehmen wird. Wie können Händler im Vorfeld einer Transaktion Vorsichtsmaßnahmen ergreifen, um so das zu verhindern?
„Hier liegt der Schlüssel darin, dass die Händler sicherstellen, dass die Artikelbeschreibungen wirklich eindeutig sind. Für Händler in der Bekleidungskategorie ist es zudem außerordentlich wichtig, die Bekleidungsgrößen deutlicher zu kennzeichnen. Diese beiden Punkte, sind bedeutsame Faktoren, um die Anzahl der Retouren regeln zu können.“ Auch hier führte Chris Webster wieder qualitativ hochwertige Fotos an, um die Rücksenderate niedrig zu halten. „Das sind die Schlüsselpunkte, die wir den Händlern als Ratschlag mit an die Hand geben, um Retouren zu minimieren.“
Was ist mit den rechtlichen Anforderungen in den Ländern, in die Händler verkaufen möchten? Derzeit empfiehlt eBay seinen Händlern, bei Unsicherheiten juristischen Rat in Anspruch zu nehmen. Das aber kann teuer werden. Welche Anstrengungen unternimmt eBay, um diese Problem zu lösen?
„Auch wiederum Anfang des Jahres hat eBay das Ratgeberportal für den internationalen Verkauf ins Leben gerufen, auf dem alle notwendigen Informationen für den Händler aufgelistet sind, die für den internationalen Verkauf erforderlich sind. Hier können die Händler die ersten Hürden bezwingen, was die Gesetze, Regelungen oder ähnliches in den unterschiedlichen Nationen betrifft. Benötigt der Händler trotzdem rechtlichen Rat, dann sollte er sich an einen Anwalt wenden. Trotzdem hoffen wir, dass die Information in dem Ratgeberportal für die Verkäufer umfassend genug und juristischer Beistand nicht notwendig ist.“
Was ist wenn ein Verkäufer gebeten wird, die Zollerklärung nicht wahrheitsgemäß auszufüllen – ein Umstand, der für Händler sehr schwierig ist. Denn richtet er sich nicht nach den Käuferwünschen, so hagelt es negative Bewertungen.
„Jeder Händler, der diese Erfahrung macht, muss sofort das nationale eBay-Team kontaktieren, sodass eBay die Möglichkeit hat den Fall zu untersuchen und entsprechende Schritte einzuleiten.“
Seit dem 16. Oktober 2012 ist für eBay-Verkäufer auch sehr viel einfacher, unangemessenes Käuferverhalten zu melden. eBay führtezu diesem Zeitpunkt ein neues Feature ein. Auf diese Weise haben Verkäufer mehr Schutz vor unangemessenem oder missbräuchlichem Käuferverhalten sowohl im nationalen als auch im internationalen Geschäftsverkehr.
eBay-Sprecher Gero Kummer bekräftigte: „Wir werden in jedem Fall entsprechende Schritte gegen einen Käufer einleiten, der sich unangemessen verhält… . Die Sanktionen gehen bis hin zum Ausschluss von der eBay-Plattform.“
Wir haben Chris Webster auf den Verkaufsleitfaden von Amazon angesprochen, den Amazon Global Selling Guide“, der jüngst auf den Markt kam. Wissen wollten wir, ob eBay sich einen ähnlichen Leitfaden ebenfalls vorstellen kann?
Chris Webster: „Wir arbeiten in dieser Richtung eng mit unserem Marketing-Team und den Händlern zusammen, um herauszufinden, welche Informationen die Verkäufer dringend benötigen, um bestmöglich international Handel betreiben zu können. Hier verweise ich nochmal auf das bereits erwähnte Ratgeberportal für den internationalen Verkauf. Im nächsten Jahr werden wir definitiv an zusätzlichen Lösungen arbeiten, die die Händler weiter voranbringen werden. Die Zielvorgabe muss sein: Den internationalen Handel so einfach wie möglich zu gestalten. Es gibt hier eine Vielzahl von denkbaren einzusetzenden Medien, einschließlich der gedruckten Medien. Doch das ist ein Ziel für nächstes Jahr.“
Welche Dinge gibt es im Hinblick auf die nahe Zukunft, sowohl auf eBays, aber auch auf der Verkäuferseite, die noch zu tun sind?
Webster: „Es gibt noch sehr viel zu tun. Wir als eBay müssen zu dem Punkt kommen, dass der internationale Einkauf so einfach wird wie der nationale Einkauf, um so eine reibungs- und nahtlose Kauferfahrung bei eBay schaffen. Um das zu erreichen, müssen wir den internationalen Handel so einfach wie möglich gestalten. Dazu gehört, die Sprachbarrieren zu reduzieren und den Versand- sowie Zollservice und Rücksendungen als einfache Erfahrung auszugestalten. Ebenfalls soll dem Händler Unterstützung nach den Verkäufen angeboten werden. In den nächsten 12 bis 24 Monaten werden wir tatkräftig daran arbeiten. Das Beispiel der Versandkostentabelle, was wir schon ansprachen, ist nur ein Beispiel, wie wir Reibungen aus dem Prozess herausholen können.
Unsere letzte Frage bezieht sich auf eBays Fokus auf den mobilen Einkauf und das Verschmelzen des online, offline und mobilen Sektors. Welchen Einfluss hat dieser Umstand auf den internationalen Handel?
„Die Verschmelzung wird den internationalen Handel beschleunigen. Mehr und mehr Retail oder Commerce geht in Richtung Internet und es wird immer einfacher in fremden Ländern einzukaufen. Hier kommen wir wieder zu dem Punkt, dass internationaler Handel immer stärker zu internationalem Commerce wird, der tagtäglich von jedermann durchgeführt wird.“
Das Gespräch führte Ellen Schmitt-Fleckenstein von onlinemarktplatz.de. Herzlichen Dank für das Gespräch an Chris Webster, Director EU Cross Border Trade eBay Inc. und Gero Kummer, Manager Seller Communications Europe bei eBay!
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