Studie zur Kundenzufriedenheit bei Internet-Einkäufen

Die novomind AG und das Fachmagazin “Der Versandhausberater” haben eine aktuelle Studie zur Kundenzufriedenheit von Internet-Shoppern veröffentlicht. Daraus geht hervor, dass 94% der Befragten mit der Beratungsleistung beim letzten Online-Einkauf zumindest zufrieden war. 55% der Internet-Einkäufer waren sogar sehr zufrieden mit dem jeweiligen Kundendienst. Die Kommunikation zwischen Verbraucher und Online-Shop wird vor allem per E-Mail und Telefon als sehr gut beurteilt.

Komplizierter sieht es bei den Auskünften aus, die von sogenannten FAQ-Listen geholt werden oder bei virtuellen Ratgebern. Hier zeigen sich nur 40% der Konsumenten zufrieden mit den gebotenen Handhabungen. Bei den Produktinformationen auf den E-Commerce-Plattformen gibt es noch Mängel und auch die Suchfunktionen lassen manchmal zu wünschen übrig, da nicht immer jeder angefragte Begriff gefunden wird.

Gelobt werden die Online-Händler besonders für ihre schnellen Reaktionen auf Rückfragen seitens der Kunden. novomind erklärt pressetext: “Insgesamt haben rund 52% der Kunden angegeben, dass sie Rückfragen bei dem letzten getätigten Verkauf hatten. Häufige Gründe für Rückfragen betrafen die Lieferzeiten (30,8%), die Zahlungsmethode (21%) sowie den genauen Liefertermin (19,6%).” 60% der Anfragen wurde laut Studie sofort von den Beratern beantwortet. Ein Drittel der Abnehmer gibt an, nicht länger als 3 Tage auf eine Antwort zur Lösung des Problems gewartet zu haben. Über Mail kommt es dabei immer wieder zu Zeitverzögerungen. Nur jede zweite Frage über E-Mail wird von den Kundenservices ohne längere Wartezeit erledigt. Grund für die Verzögerungen ist meist die Menge der Anfrage-Mails, denn immerhin nutzen drei Viertel aller Internet-Käufer die Mail als Kommunikationsweg, sodass die elektronischen Postfächer der Berater oft überlastet sind.
In 85% der Fälle handelt es sich um Standardanfragen wie beispielsweise die Höhe der Lieferkosten. Um diese große Anzahl an Mails abzuarbeiten, braucht es einige Zeit und die Personalkapazitäten der Anbieter sind limitiert.

Laut novomind könnten dabei unter anderem auch mechanisierte E-Mail-Management-Systeme helfen. Aber ebenso eine Optimierung im Self-Service-Bereich auf den Webseiten würde den Kundenservice entlasten. Die Selbstbedienungsdienste sind in jedem Fall für die Unternehmen kostengünstiger als zusätzliche Mitarbeiter, doch muss man zunächst schauen, ob auch die Kunden mit einem klugem Computerprogramm Vorlieb nehmen, oder sie die persönliche Ansprache per Telefon oder E-Mail vorziehen.